Customer Journey Management für Einsteiger

Du interessierst Dich für das Thema Customer Journey Management. Dann bist Du hier genau richtig. Hier bekommst du alle wichtigen Informationen zu Customer Journey Management. Viel Spaß beim Lesen!

Die digitale Welt hat nicht nur unsere Kommunikation und unseren Lebensstil verändert, sondern auch die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen. Wenn du im Online-Marketing tätig bist, hast du sicherlich schon von der „Customer Journey“ gehört. In diesem Beitrag konzentrieren wir uns jedoch auf das Customer Journey Management – eine zentrale Komponente, um den Weg des Kunden zu verstehen und zu optimieren.

Wieso sollte ich die Customer Journey managen?

Ein effektives Management der Customer Journey kann viele Vorteile für dein Unternehmen mit sich bringen:

• Verstehen der Kundenbedürfnisse: Durch das Tracking und die Analyse der Kundeninteraktion an jedem Touchpoint erhältst du wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Wünsche deiner Kunden.
• Optimieren des Kundenerlebnisses: Wenn du weißt, wie Kunden mit deinem Unternehmen interagieren, kannst du gezielte Anpassungen vornehmen, um ihre Erfahrung zu optimieren.
• Vertiefen der Kundenbeziehung: Durch ein besseres Kundenerlebnis können Kundenbeziehungen gestärkt und die Kundentreue erhöht werden.
• Effizientere Kundenkommunikation: Wenn du die Berührungspunkte und deren Bedeutung kennst, kannst du deine Kommunikationsstrategien besser anpassen.

Was gehört zu Customer Journey Management dazu?

Das Management der Kundenreise umfasst mehrere Aspekte:

• Identifizierung der Berührungspunkte: Du musst wissen, wo und wann Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten – sei es durch eine Werbeanzeige, eine E-Mail oder einen Besuch auf deiner Website.
• Sammlung und Analyse von Daten: Du benötigst Daten zu jeder Kundeninteraktion, um zu verstehen, wie Kunden durch die Reise navigieren und wo mögliche Stolpersteine liegen.
• Optimierung der Touchpoints: Basierend auf deinen Erkenntnissen kannst du Anpassungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
• Feedback-Schleifen: Es ist wichtig, ständig Feedback von Kunden zu sammeln und das Management der Customer Journey entsprechend anzupassen.

Was muss ich beim Customer Journey Management beachten?

Wenn du die Customer Journey optimieren möchtest, solltest du einige Dinge beachten:

• Sei kundenorientiert: Das Hauptziel sollte immer sein, das Kundenerlebnis zu verbessern, nicht nur den Umsatz zu steigern.
• Betrachte die gesamte Reise: Es reicht nicht aus, nur einzelne Berührungspunkte zu optimieren. Die gesamte Kundenreise muss konsistent und nahtlos sein.
• Reagiere flexibel auf Veränderungen: Kundenbedürfnisse und -erwartungen können sich ändern. Sei bereit, deine Strategien entsprechend anzupassen.

Verbesserung der Kundenbindung: Was ist Customer Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der gesamten Reise, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen interagiert, von der ersten Bekanntschaft mit der Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Diese Karte zeigt jeden einzelnen Touchpoint oder Berührungspunkt auf, an dem ein Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt kommt.

Das Hauptziel einer solchen Karte ist es, die Perspektive des Kunden zu verstehen und zu visualisieren, wie dieser die Interaktionen mit dem Unternehmen erlebt. Dadurch können Unternehmen Erkenntnisse gewinnen, wo es möglicherweise Schwachstellen im Kundenerlebnis gibt oder wo es Chancen zur Optimierung gibt.

Im Rahmen des Customer Journey Managements wird die Customer Journey Map oft als Werkzeug verwendet, um:

• Die gesamte Kundenreise zu identifizieren und zu verstehen.
• Potenzielle Problembereiche oder Chancen für Verbesserungen zu erkennen.
• Strategien zur Optimierung der Kundeninteraktion und des Kundenerlebnisses zu entwickeln.
• Den Fortschritt und die Ergebnisse von Optimierungsmaßnahmen zu überwachen.

Kurz gesagt, während das Customer Journey Management den gesamten Prozess der Planung, Analyse und Optimierung der Kundenreise umfasst, dient die Customer Journey Map als ein wertvolles Instrument innerhalb dieses Managements, um die Kundenreise zu visualisieren und besser zu verstehen.

Welche Customer Journey Management Systeme gibt es?

Es gibt zahlreiche Systeme und Tools, die speziell entwickelt wurden, um das Customer Journey Management zu unterstützen. Einige dieser Systeme bieten umfassende Lösungen, die von der Datenerfassung über die Analyse bis hin zur Optimierung reichen, während andere sich auf bestimmte Aspekte der Kundenreise konzentrieren. Die Wahl des richtigen Systems hängt von deinen spezifischen Bedürfnissen, deinem Budget und der Komplexität deiner Kundenreise ab. Drei der bekanntesten Management-Systeme sind:

• HubSpot: Ein All-in-One-Marketing-, Vertriebs- und Service-Plattform, die eine Vielzahl von Tools für das Customer Journey Management bietet, einschließlich E-Mail-Marketing, Lead-Management und Kundenfeedback.
• Salesforce: Bekannt als eines der mächtigsten CRM-Systeme auf dem Markt, bietet Salesforce auch Tools zur Kartierung und Verwaltung der Customer Journey.
• Adobe Experience Cloud: Diese Plattform umfasst eine Reihe von Produkten, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, darunter Analytics, Target (für A/B-Tests) und Audience Manager (für Datenmanagement).

Was sind die Risiken von Customer Journey Management?

Obwohl Customer Journey Management viele Vorteile bietet, birgt es auch einige Risiken und Herausforderungen. Zu den potenziellen Risiken gehören:

• 1. Datenschutz und Compliance: Die Sammlung und Verarbeitung von Kundendaten kann Datenschutzprobleme aufwerfen und erfordert die Einhaltung von Datenschutzgesetzen.
  2. Komplexität: Die Verwaltung der Kundenreise erfordert oft eine umfassende Umstrukturierung und Koordination innerhalb des Unternehmens, was Zeit und Ressourcen erfordert.
  3. Überpersonalisierung: Zu viel Personalisierung kann Kunden abschrecken und als Eindringen in ihre Privatsphäre wahrgenommen werden.
  4. Fehlende Integration: Wenn verschiedene Abteilungen im Unternehmen nicht nahtlos zusammenarbeiten, kann die Kundenreise unkoordiniert und inkonsistent sein.