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Kommentare: Freude oder Verhängnis

03.Januar 2014 - Social Media -

Wer einen Blog betreibt oder bei Facebook, Twitter und Google+ aktiv ist, der weiß, wie wichtig Kommentare sind. Doch sie sind wie das Salz in der Suppe: Entweder geben sie die richtige Würze oder sie Versalzen das Ganze. Kommentare von der Zielgruppe sind wichtig, können aber auch zum Verhängnis werden. Wir stellen unterschiedliche Situationen vor und geben Tipps, welche Reaktion wann sinnvoll ist.

 Brauchen wir Kommentare?

Manche Unternehmen bieten keine Kommentarfunktion, sondern ein Kontaktformular an. Die Devise: Lieber auf Nummer sicher gehen. Die Unternehmen bieten Kritik, negativen Kommentaren oder gar Shitstorms erst gar keinen Raum. So zumindest der Plan. Lassen Unternehmen Kommentare zu, müssen Sie sich darum kümmern. Die Pflege ist zeitintensiv, aber sinnvoll. Erst, wenn wir unsere Leser einbinden, ihnen Raum für Meinungen und Diskussionen lassen, erreichen wir eine dauerhafte Leserbindung. Blogs werden bekannter und Facebook-Seiten attraktiver, wenn Kommentare erwünscht sind und auf diese reagiert wird.

Automatisches Freischalten vs. Moderieren

Zuerst steht die Entscheidung an, ob wir Kommentare direkt und ohne Überprüfung freischalten oder sie lieber zunächst „kontrollieren“, bevor sie online gehen. Bei emotionalen, möglicherweise heiß diskutierten Themen empfiehlt es sich, Kommentare vorher zu prüfen. Bei anderen Themen hemmen wir unnötig mögliche Diskussionen. Prüfen wir Kommentare jedoch nicht vor der Veröffentlichung, müssen wir regelmäßig kontrollieren, ob Leser neue Kommentare geschrieben haben.

Fall 1: Die Wüste

Gähnende Leere unter Posts, eine Wüstenlandschaft unter dem neuesten Blogbeitrag. Dieses Bild ist nicht selten, aber oft leicht zu ändern: Beziehen Sie Ihre Leser mit ein, sprechen Sie sie persönlich an und stellen Sie Fragen zur Diskussion. Wir müssen Kommentare anregen und moderieren. Schaffen Sie einen Mehrwert für den Leser: Was hat er davon, unter Ihren Beiträgen einen Kommentar zu hinterlassen? Kommentare für Beiträge voller Fachwissen zu gewinnen, ist schwer. Ein Gewinnspiel unter allen Kommentaren ist (ab und an) ein einfaches Mittel, mit dem Ihnen Kommentare sicher sind.

 Fall 2: Es wird persönlich

Themen, die uns persönlich betreffen, sind am interessantesten für uns. Wir beschäftigen uns gerne mit ihnen und hinterlassen Kommentare. Diese sind häufig emotional geprägt und es kommt schneller zu Diskussionen, die – möglicherweise – ausarten. Beleidigungen sind nicht selten. Richten sie sich gegen einen selbst oder das Unternehmen, können wir sie noch hinnehmen, greifen sie andere Leser an, ist ein Einschreiten erforderlich.

 Fall 3: Don`t feed the trolls

Miesmacher gibt es überall, auch im Internet. Zu unterscheiden, wo die Grenze zwischen persönlicher Meinung und Miesmachen liegt, ist schwer. Denken Sie, jemand will schlechte Stimmung verbreiten, lassen Sie sich auf keine Diskussionen ein. Lassen sich nicht provozieren. Beobachten Sie den „Troll“ und schalten dessen Kommentare gegebenenfalls nicht mehr frei, wenn sie ausarten.

Fall 4: Kritik zulassen

Wichtig ist es, persönliche Meinungen zu akzeptieren, auch wenn sie das Unternehmen kritisieren. Ohne Kritik keine Verbesserung. Überlegen Sie, warum es zu der Kritik kam und gestehen Sie sich ein, wenn sie berechtigt ist. Und vor allem: Reagieren Sie darauf. Das muss nicht immer in Form einer Antwort geschehen. Manchmal reicht es, abzuwarten (Vorsicht: nicht zu lange!). Auf unbegründete Kritik reagieren oft andere Leser mit positiver Rückmeldung in Ihrem Sinne. Aber lassen Sie Kritik nicht offen stehen – das macht den Eindruck, als ob Sie keine Antwort darauf hätten, weil sie begründet ist. Und selbst, wenn Sie einen Fehler gemacht haben, antworten Sie dem Kritiker. Fehler macht jeder, aber wir müssen nicht noch weitere Fehler begehen, indem wir unsere Leser und ihre Kritik nicht beachten und ernst nehmen. Der schlimmste Fehler: Kritik löschen. Sie findet einen anderen Weg und fällt noch ungünstiger aus.

Fall 5: Kommentare als Werbefläche

Es kommt vor, dass die Kommentarfunktion ausgenutzt wird, um Werbung zu platzieren. Diesen Spam direkt zu löschen, ist in einigen Fällen ratsam. Ein anderer Weg ist der persönliche Kontakt zum Kommentar-Schreiber. In manchen Fällen ist er lediglich an Ihren Beiträgen interessiert und denkt nicht daran, dass seine Werbung deplatziert ist.

Fall 6: Lob, Dank und Inspiration

Fünf Fälle, fünf negative Situationen. Wir wollen aber keineswegs den Eindruck erwecken, Kommentare seien schlecht. Also schnell zu Fall Nummer sechs: Positive Kommentare. Denn diese sind schließlich in den meisten Fällen anzutreffen. Leser loben Beiträge, bedanken sich für Aktionen und liefern uns wichtige Inspirationen. Das sollten wir nicht einfach hinnehmen, sondern wertschätzen. Bedanken Sie sich für Lob, bauen Sie Beziehungen zu zufriedenen Lesern auf und sehen Sie positive Kommentare als Ansporn.

Fazit: Kommentare sind wichtig, um Leser zu binden und eigene Blogs, Facebook-Seiten und Co. bekannter zu machen. Wir müssen sie anregen, moderieren, darauf reagieren und antworten. Die vorgestellten Fälle zeigen einige Situationen, die Kommentare mit sich bringen. Aber: Kommentare sind individuell, Pauschalisieren ist nicht möglich.

 

Autorin: Denise Sacht

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Ein Beitrag von Aufgesang-Team



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