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Checkliste: Was tun mit zufriedenen Kunden?

20.Juli 2011 - Public Relations -

Sie hören regelmäßig ein Dankeschön von Ihren Kunden, erhalten Briefe mit Lobeszeilen oder lesen positive Bewertungen über sich im Social Web? Prima, das sind die besten Voraussetzungen, um das Beste und noch mehr aus Ihren begeisterten Kunden herauszuholen. Mit welchen Maßnahmen Sie das Potenzial hoher Kundenzufriedenheit für das Wachstum Ihres Geschäftes nutzen können, haben wir hier zusammengestellt.

Zunächst Beispiele für nicht genutztes Potenzial:

1. Der begeisterte Stammkunde eines Ferienhotels schwärmt jedes Jahr wieder von der tollen Lage, der guten Küche und den netten Angestellten. Aber das Hotel hat nicht viel mehr als ein „Toll, wir freuen uns“ zu bieten. Potenzial verschenkt?

2. Eine Cocktailbar begeistert die Teilnehmer auf Firmenevents mit karibischen Drinks und Showeinlagen des Barkeepers. Doch der Barinhaber lässt lediglich Visitenkarten auslegen, die kaum mitgenommen werden. Und wenn ja, weiß er nicht von wem. Und was dieser mit der Karte macht.

3. Der Onlineshop mit junger Mode freut sich über Kundinnen, die bei jedem Login mit vollem Warenkorb nach „Hause“ gehen. Klar, diese könnten natürlich kaufsüchtig sein und werden schon wieder kommen und weiter kaufen. Aber geht da nicht mehr?

Sieben Tipps (unter anderem vom Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG):

1. Sagen Sie Danke: Dies ist eigentlich die leichteste Variante, um sich Ihre Kunden zum Freund, zum Verbündeten zu machen. Ob man Ihnen direkt gegenüber steht, eine gute Bewertung im Internet zu finden ist oder Sie einen Brief oder eine E-Mail erhalten: Ein „Dankeschön für Ihr Vertrauen“ oder Ähnliches ist immer gut. Wenn Sie mehr tun möchten, unterstreichen Sie Ihre Freude durch ein kleines Geschenk – wie ein Andenken aus der Urlaubsregion (zum Beispiel eine spezielle Süßigkeit) oder einem kleinen Gutschein für den nächsten Einkauf.

2. Motivieren Sie: Warum fragen Sie den Kunden nicht, ob er seine Begeisterung auch öffentlich teilen würde: Eine gute Bewertung in einem Portal, auf Ihrer Website oder in einem Gästebuch – Sie können ihm auch eine Liste mit Links und Vorschlägen an die Hand geben, wo er Bewertungen vornehmen kann. Halten Sie auch dafür mindestens ein Danke, vielleicht auch ein kleines Zusatzgeschenk bereit.

3. Belohnen Sie exklusiv: Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, ein besonderes Angebot beispielsweise vor allen anderen wahrzunehmen, ein limitiertes Produkt günstig zu erwerben oder bei einem Wellness-Wochenende noch mehr zu sparen als ein regulärer Kunde. Auch eine Warenprobe – als Überraschung zugesendet – bindet Ihre Kunden an sich. Oder bieten Sie besonders guten Kunden Premium-Service an wie kostenlosen Versand oder eine bevorzugte Sitzplatzwahl bei Kino-Previews, Ticket-Erstkaufrechte bei Sportevents oder die Teilnahme an geschlossenen Gala-Veranstaltungen. Von diesen Ideen begeisterte Kunden werden darüber auch mit Freunden sprechen. Wieder ein Pluspunkt für Sie.

4. Gewinnen Sie Testkunden: Sie führen ein neues Produkt ein? Wunderbar, denn wenn Sie jetzt Kunden ansprechen, die von Ihrem Unternehmen überzeugt sind, binden Sie diese weiter an sich. Lassen Sie sich die ehrliche Meinung zu Ihrer neuen Tortenkreation oder Ihrer überarbeiteten Computersoftware sagen – ein wohlwollender Kunde wird ehrlich sein, doch auch gern ein Auge zudrücken. Und er wird anderen darüber berichten, dass Sie auf Augenhöhe kommunizieren und Ihrem Unternehmen die Meinung der Kunden wichtig ist. Ein weiteres Plus für Sie.

5. Referenzen und Testimonials: Wie wäre es, wenn Sie von Kunden, von denen Sie wissen, dass sie Ihnen wohl gesonnen sind, ein kurzes Statement anfragen? Erklären Sie genau, was Sie mit der Äußerung – vielleicht sogar mit Bild? – machen möchten. Stellen Sie solche Testimonials auf Ihre Website oder verwenden Sie sie in Produktbroschüren, Vertriebmaterial, Geschäftsberichten.

6. Botschafter einsetzen: Ähnlichkeit – ein psychologisches Prinzip: Jemandem, der mir ähnlich ist, glaube ich mehr als einem Anderen – wie zum Beispiel einem Verkäufer. Deswegen lassen Tupperware-Beraterinnen am Tupperabend ihre Kunden selbst erklären, was sie mit Hilfe des Multi-Häckslers schon so alles gekocht haben und wie toll und einfach der zu handhaben ist. Und dass die eigene Familie am liebsten jeden Tag nur noch (mit der Tupper-Spätzleria) selbst gemachte Spätzle essen möchte. Überall wo es möglich ist, lassen Sie Kunden für sich sprechen. Vielleicht auch mal auf Messen oder Vorträgen? Ein begeisterter Kunde ist immer glaubhafter als der professionellste Vertriebler.

7. Empfehlungsprogramme: Sie sehen, begeisterte Kunden behalten ihre Meinung nicht unbedingt für sich, sondern können Sie dabei unterstützen, Ihr Neugeschäft zu befeuern und weitere – ebenso begeisterte – Neukunden zu gewinnen. Diese positive Erkenntnis sollten Sie ausnutzen und mit ausgesuchtem Kundenkreis ein einfaches Empfehlungsprogramm ins Leben rufen (Stichwort Empfehlungsmarketing). Hat der Kunde Ihre Leistung einem Dritten empfohlen, gibt er diese Info zum Beispiel per E-Mail an Sie (eine extra dafür eingerichtete Adresse) weiter. Führt die Empfehlung tatsächlich innerhalb eines bestimmten Zeitraumes zu einem Neukunden, erhält Ihr bewährter Kunde einen Bonus dafür.

Groupon beispielsweise zahlt 6 Euro an einen User aus, wenn sich ein neuer Nutzer angemeldet hat, der auf die Empfehlung (via Facebook oder E-Mail) eines bereits bestehenden Groupon-Users kam.

Also: Lassen Sie Begeisterung nicht brach liegen – in glücklichen Kunden schlummert viel Potenzial, das es mit geeigneten Aktionen und Ideen zu wecken gilt. Und ganz wichtig: Arbeiten Sie daran, dass Sie auch weiterhin empfehlenswert bleiben!

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Ein Beitrag von PR-Beraterin



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