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Bewertungsportale im Tourismus: Was tun, wenn Urlauber Frust online kundtun?

24.März 2014 - Public Relations -

73 Prozent der Urlauber besuchen vor dem Buchen einer Reise ein Hotelbewertungsportal im Internet – das zeigt der aktuelle Branchenreport des Hotelverbands Deutschland. Auf die geschönten und werblichen Darstellungen auf Hotel-Websites und in Urlaubskatalogen verlassen sich viele Urlauber schon lange nicht mehr.

Die Kommentare auf Bewertungsportalen sind nicht immer Lobeshymnen über guten Service und Sauberkeit. Enttäuschte Urlauber bringen hier gern Kritik und Beschwerden unter. Aber wie sollten Unternehmen der Tourismusbranche darauf reagieren? Brian Payea von TripAdvisor, der international führenden Bewertungsplattform, weiß: Hotels und Co. müssen Kommentare ernst nehmen und darauf antworten. Denn: Das Engagement eines Unternehmens beeinflusst, wie Kunden es wahrnehmen.

Reagieren statt ignorieren

Laut einer Studie der Marketing-Agentur Cone`s stimmten 89 Prozent der Internetnutzer überein, dass Unternehmen die Möglichkeiten des Internets nutzen sollten, um mit den Kunden zu interagieren. 74 Prozent haben ein positiveres Bild von Unternehmen, die online präsent sind. Ihre Kunden nehmen Sie positiver wahr, wenn sie online präsent sind. Und sie werden ein noch besseres Bild von Ihnen haben, wenn Sie Ihnen zuhören und auf Ihre Kommentare eingehen. So zeigen Sie, dass Sie die Anliegen ernst nehmen und die Kunden Ihnen etwas bedeuten. Eine langfristige Bindung kann das Resultat sein.

Allerdings haben nur 30 Prozent der Manager ihr Unternehmen bei Bewertungsportalen im Blick. Der Großteil ignoriert die Onlinekritik, wie der Hotelverband Deutschland feststellte.

Die Tipps im Überblick:

  1. Schnell antworten: Zeigen Sie Ihre Aufmerksamkeit und hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck. Je schneller Sie antworten, desto mehr Leute werden Ihre Antwort wahrnehmen.
  2. Professionalität: Wahren Sie den professionellen und freundlichen Ton. Auch wenn Kritiken schlecht oder gar unfreundlich sind. Behalten Sie im Hinterkopf, dass Ihre Antwort nicht nur der Kritiker selbst liest, sondern hunderte oder gar tausende potenzielle Kunden.
  3. Positive Änderungen hervorheben: Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen und umsetzen. Kommunizieren Sie die positiven Entwicklungen Ihres Unternehmens.
  4. Privatsphäre: Nennen Sie in Ihren Antworten keine Namen, Adressen, Telefonnummern usw. von Ihren Kunden.
  5. Seien Sie Sie selbst: Vorgefertigte Massenantworten kommen beim Kunden gar nicht gut an. Antworten Sie individuell auf jeden Kommentar und beziehen Sie sich auf die jeweilige Situation.
  6. Danke sagen: Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden für positives Feedback, aber auch für konstruktive Kritik. Zögern Sie nicht, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sie schätzen.
  7. Transparenz: Die Verlinkung auf der eigenen Homepage zu einem Bewertungsportal vermittelt zusätzliche Transparenz.

Fazit

Nehmen Sie Ihre Kunden und Ihre Meinungen ernst und Sie werden im Gegenzug von Ihren Kunden geschätzt. Ein respektvoller und durchdachter Umgang ist die Basis, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.

Bewertungsportale im Überblick

Deutscher Markführer ist derzeit Holidaycheck mit über 930.000 Bewertungen. Weitere Portale sind beispielsweise:

Lesen Sie hier mehr zu Online-PR mit Tourismus-Bewertungsportalen.

 

Autorin: Denise Sacht

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Ein Beitrag von Aufgesang-Team



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